Service Management Lead

Job description

from IBM careers

Introduction

A career in IBM Consulting is built on long-term client relationships and close collaboration worldwide. You’ll work with leading companies across industries, helping them shape their hybrid cloud and AI journeys. With support from our strategic partners, robust IBM technology, and Red Hat, you’ll have the tools to drive meaningful change and accelerate client impact. At IBM Consulting, curiosity fuels success. You’ll be encouraged to challenge the norm, explore new ideas, and create innovative solutions that deliver real results. Our culture of growth and empathy focuses on your long-term career development while valuing your unique skills and experiences.

 

Your role and responsibilities

Profissional responsável por liderar o workstream de disponibilidade de serviços, atuando como elo estratégico entre Service Management, SRE, Observabilidade e as Tribos de Negócio. Tem como principal missão estruturar e evoluir a Gestão de Disponibilidade a partir de uma abordagem moderna, que vai além do uptime, incorporando indicadores de performance como SLOs e SLIs.

Atua na tradução de métricas técnicas em indicadores orientados a valor de negócio, garantindo maior visibilidade e tomada de decisão mais assertiva. Além disso, assegura que a jornada de disponibilidade seja padronizada, mensurável e totalmente integrada ao ecossistema do ServiceNow.

 

Required technical and professional expertise

• Liderança de Stakeholders: Experiência comprovada em liderar Grupos de Trabalho (GTs) multidisciplinares e mediar conflitos entre áreas de infraestrutura, operações e tribos de negócio.
• Domínio de ServiceNow: Conhecimento profundo na plataforma, especificamente nos módulos de ITSM (Incident/Outage Management), ITOM e visão técnica de CMDB/CSDM, garantindo que a topologia dos serviços suporte o cálculo de disponibilidade.
• Processos de Gestão de Serviços: Sólida base em ITIL v4 ou superior e práticas de SRE (Site Reliability Engineering), com foco em gestão de incidentes críticos (P1/P2) e análise de causa raiz (RCA).
• Governança de Métricas: Experiência no desenho e implementação de SLAs, SLOs e SLIs, sabendo diferenciar a disponibilidade técnica da disponibilidade percebida pelo cliente.
• Visão de Roadmap: Capacidade de executar a transição entre estados (Stage 1, Interim e Target), mantendo a integridade do processo durante a evolução tecnológica.
• Comunicação Executiva: Habilidade para traduzir dados técnicos em status reports e dashboards para níveis de diretoria e superintendência.
• Gestão de Projetos: Capacidade de planejar, gerir e acompanhar projetos, com status recorrentes para o cliente.

• Disponibilidade para modelo híbrido em São Paulo.

  
  

 

Preferred technical and professional experience

Desejável:

• Service Operations Workspace: Experiência prática na configuração e uso do Service Operations Workspace do ServiceNow para gestão de alertas e incidentes.
• Observabilidade e APM: Conhecimento em ferramentas de mercado (Dynatrace, New Relic ou Datadog) para apoiar a integração da telemetria com o processo de registro de Outages.
• Cultura de Automação: Noções de automação de processos (Ansible, Python ou ServiceNow Flow Designer) para reduzir o esforço manual no registro de indisponibilidades.
• Certificações: ITIL Expert/Managing Professional, certificações ServiceNow (CSA ou CIS-ITSM) ou certificações de SRE.
• Conhecimento em Banking/Varejo: Experiência prévia em setores de alta criticidade, onde a janela de disponibilidade é 24x7 e possui impacto financeiro direto.