Quality Analyst, Amazon Business Customer Service (ABCS)

Job description

Amazonは、法人向け Business-to-Business (B2B)取引の分野で、世界最先端のマーケットプレイスを作り上げています。その実現に向けて、共に働く仲間を募集しています。 Amazon Business（AB）は、Amazonにとって大きな可能性を秘めた新規事業です。法人のお客様向けの新しいマーケットを開拓し、新たな顧客基盤の構築を目指しています。 その中でAmazon Businessカスタマーサービス（AB CS）は、法人のお客様に最適なサポートを提供するため、お問い合わせから解決までの一連の体験を設計・運営しています。 今回、日本チームのクオリティアナリスト（QA）として、お客様視点を大切にしながら、サービス品質の向上に貢献いただける方を募集します。 【募集部門】 Amazon Businessカスタマーサービス部門（AB CS） 【職種】 オペレーション業務 【勤務地】 以下のいずれかの拠点 - 東京都品川オフィス（HND21） - 宮城県仙台オフィス（SDJ10） Amazon is building the most innovative Business-to-Business (B2B) marketplace in the world, and we are recruiting to make this vision a reality. Amazon Business (AB) represents an incredible opportunity to address a vast new market segment and customer base for Amazon. Amazon Business Customer Service (AB CS) has responsibility for creating an end-to-end support experience tailored to the needs of business customers globally. AB CS is looking for Quality Analyst (QA) for Japan region who is obsessed with customers and promotes continuous improvement. ・Department: Amazon Business Customer Service (AB CS) ・Job: Operation ・Location: Tokyo, Shinagawa office (HND21) or Miyagi, Sendai Sendai Office (SDJ10) Key job responsibilities - 様々な顧客層（一般企業、大企業、多言語対応）に対するカスタマーサービスの品質指標を分析・報告し、サービス品質の傾向把握や課題解決に取り組んでいただきます。 - 電話、メール、チャットなど、全ての顧客対応チャネルにおいて、品質基準が守られているかを確認します。 - カスタマーサービススタッフの応対内容を評価・分析し、改善点を発見。その内容をマネージャーや研修担当者にフィードバックします。 - 品質評価会議に参加し、お客様対応プロセス、スタッフの対応スキル、社内マニュアルの改善点などを提案します。 - 品質管理に関する特別プロジェクトのサポートやレポート作成を行います。 - カスタマーサービスの各部門（運営、研修、広報、業務改善など）と連携し、お客様へ最高品質のサービスを提供できる体制づくりに貢献します。 - フルタイム勤務で、週末や夜間のシフトにも対応可能な方を募集します。 ※上記以外にも、必要に応じて関連業務をお願いすることがあります。 - Monitor and report on quality metrics, deep dive and identify trends/root causes for AB CS across generalist, enterprise and Rosetta customers. - Perform review of contacts from all channels to ensure adherence to quality assurance standards. - Identify agent performance improvement opportunities through contact evaluations, data analysis and provide feedback (observations and trends) to Customer Service Managers…